IA na experiência do usuário: há desconfiança preciso vencer a
O relatório State of Personalization da Twilio é baseado em duas pesquisas realizadas pela Method Communications em março de 2023.
Empresas estão investindo fortemente em inteligência artificial (IA) para fornecer experiências personalizadas aos clientes, mas clientes estão céticos com relação a isso. É o que aponta o quarto relatório anual State of Personalization da Twilio, plataforma de engajamento do cliente que impulsiona o atendimento em tempo real e experiências personalizadas para as marcas líderes da atualidade.
Vejam: 62% dos líderes de negócios citam a retenção de clientes como um dos principais benefícios da personalização, enquanto quase 60% dizem que a personalização é uma estratégia eficaz para adquirir novos clientes. Os consumidores também confirmam cada vez mais o valor da personalização, com 56% dizendo que se tornarão compradores recorrentes após uma experiência personalizada, um aumento de 7% em relação ao constatado no relatório do ano passado.
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Desconexão entre adoção e confiança nas IAs
De acordo com o relatório, 92% das empresas estão usando personalização orientada por IA para impulsionar o crescimento dos negócios. No entanto existe uma desconexão entre esse entusiasmo e o nível de conforto dos consumidores com o uso de IAs: apenas 41% dos consumidores se sentem confortáveis com empresas que usam IA para personalizar suas experiências, e apenas metade (51%) dos consumidores confia nas marcas para manter seus dados pessoais seguros e usar isso com responsabilidade.
Para alavancar efetivamente essa tecnologia emergente de forma a atingir um equilíbrio com o atual nível de conforto dos consumidores, as empresas devem primeiro estabelecer uma linha de base de confiança sobre os dados usados para fornecer essa personalização.
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