IA na experiência do usuário: há desconfiança preciso vencer a

Empresas estão investindo fortemente em inteligência artificial (IA) para fornecer experiências personalizadas aos clientes, mas clientes estão céticos com relação a isso. É o que aponta o quarto relatório anual State of Personalization da Twilio, plataforma de engajamento do cliente que impulsiona o atendimento em tempo real e experiências personalizadas para as marcas líderes da atualidade.

Vejam: 62% dos líderes de negócios citam a retenção de clientes como um dos principais benefícios da personalização, enquanto quase 60% dizem que a personalização é uma estratégia eficaz para adquirir novos clientes. Os consumidores também confirmam cada vez mais o valor da personalização, com 56% dizendo que se tornarão compradores recorrentes após uma experiência personalizada, um aumento de 7% em relação ao constatado no relatório do ano passado.

Desconexão entre adoção e confiança nas IAs

De acordo com o relatório, 92% das empresas estão usando personalização orientada por IA para impulsionar o crescimento dos negócios. No entanto existe uma desconexão entre esse entusiasmo e o nível de conforto dos consumidores com o uso de IAs: apenas 41% dos consumidores se sentem confortáveis com empresas que usam IA para personalizar suas experiências, e apenas metade (51%) dos consumidores confia nas marcas para manter seus dados pessoais seguros e usar isso com responsabilidade.

Para alavancar efetivamente essa tecnologia emergente de forma a atingir um equilíbrio com o atual nível de conforto dos consumidores, as empresas devem primeiro estabelecer uma linha de base de confiança sobre os dados usados para fornecer essa personalização.