Investimento em programas de fidelização cresce para 28,2%

Empresas planejam investir até 28,2% do orçamento de marketing em programas de fidelização e gestão de relacionamento com o cliente (CRM). É o que revela o relatório global de fidelização de clientes de 2023 da empresa britânica de tecnologia Antavo. Mas por que investir em fidelização?

A clássica frase de que “custa até 5 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que fidelizar” já deveria ser suficiente para justificar que as empresas tenham um orçamento destinado à fidelização, assim como para a aquisição. Mas não é só por isso.

De acordo com o estudo, 88,5% dos respondentes confiam que os programas de fidelização ajudam nos períodos de crise inflacionária e potencial recessão, pois estabelecem um vínculo mais forte entre a marca e o seu consumidor através de recompensas de valor financeiro e emocional.

Além disso, 80% das empresas que medem o Retorno sobre Investimento (ROI) dos seus programas de fidelização reportam um ROI positivo na média de 4.9 vezes do valor investido.

Quando investir em fidelização?

Mais um ano se inicia e enquanto algumas empresas ainda estão planejando como irão crescer olhando apenas para a ponta de aquisição de clientes, muitas empresas já iniciaram suas ações para garantir o crescimento a partir da sua própria base de clientes, lançando ou ampliando o investimento nos seus programas de fidelização.

O fato é que nunca é tarde para investir em fidelidade de clientes, mas quanto antes uma empresa iniciar, maior será a sua vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.

Segundo Igor Paulino, sócio da Urbis, startup cearense especialista em benefícios para fidelização de clientes, toda empresa que já consegue atender às expectativas iniciais dos seus clientes com seu produto ou serviço, pode investir em agregar mais valor à experiência do cliente com um programa de fidelidade. Enquanto isso não for alcançado, o foco da empresa deve ser em ter um core business bem feito.

Ele ainda dá algumas dicas de métricas que indicam se a empresa está ou não atendendo às expectativas dos seus clientes, como por exemplo: NPS, LTV/CAC e motivos de cancelamento.

Como investir em fidelização?

Para obter resultados positivos com programas de fidelidade, é preciso que eles sejam bem planejados e executados. Para isso, é necessário que a empresa conte com pelo menos três recursos-chaves.

O primeiro deles é um capital humano com a expertise necessária para o engajamento dos clientes. Isso passa por responsável(is) pelo programa com entendimento do negócio, marketing de fidelização e até TI.

O segundo é um orçamento para investir em benefícios de acordo com o que o cliente enxerga como algo de valor e que esteja associado a algum ganho para o negócio.

O terceiro é uma tecnologia que permite à empresa entregar, acompanhar e escalar o programa para toda a sua base de clientes, aumentando o potencial retorno dessa estratégia.

Para muitas empresas, contar com esses três recursos internamente é algo ainda um pouco distante. Por isso, a Urbis oferece uma solução completa em fidelização de clientes, com:

- Expertise a partir da consultoria de especialistas que orientam as empresas a criarem e evoluírem os seus programas de fidelidade;

- Benefícios já negociados com as maiores marcas do varejo e e-commerce do Brasil para empresa iniciar seu programa com benefícios atrativos;

- Plataforma personalizada com a marca de cada empresa para que ela possa oferecer uma experiência prática aos seus clientes e acompanhar todas as métricas de desempenho do seu programa.

A Urbis é especialista em atender empresas dos segmentos de Telecom, Saúde, Educação e Seguros. Conheça mais sobre a empresa no site urbis.cc.