Do digital ao físico: o segredo para uma marca consistente em todos os canais
Mais que estar presente no digital, empresas precisam oferecer vivências integradas que façam sentido para seus clientes
Há quem acredite que o digital veio para facilitar. Mas na realidade dos micro e pequenos negócios, onde o empreendedor muitas vezes trabalha sozinho, dar conta do ON e do OFF é um desafio. Entre um corre e outro, a dúvida sempre surge: como integrar o mundo virtual e o mundo real sem comprometer a identidade da marca? A diversidade das audiências em vários canais demanda que os negócios criem mensagens coesas e integradas para proporcionar uma experiência consistente aos seus públicos-alvo. Por isso, é fundamental ajustar as mensagens de acordo com as características individuais de cada plataforma.
Para ter uma estratégia assertiva que englobe a integração do online com o offline, o primeiro passo consiste em compreender onde os clientes interagem com a marca, reconhecendo os momentos cruciais de interação, desde o primeiro contato online até a transição para a loja física ou para os serviços presenciais. É o que fazem as grandes empresas para dar conta desses dois universos.
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“Marcas de sucesso conseguem se destacar por saberem utilizar dados para melhorar as experiências dos clientes de forma integrada, e há diversas formas de se fazer isso, como por exemplo, incluir códigos QR em materiais impressos e ligamentos diretos para marcar consultas presenciais nas redes sociais, utilizar tecnologia de realidade aumentada em lojas físicas, ou ainda, combinar informações do CRM com sistemas de pagamentos e ferramentas de automação de marketing para desenvolver promoções e comunicações consistentemente em diversos canais”, explica a executiva de marketing e negócios, Fátima Bana.
Para entender melhor a questão, Fátima analsa três casos internacionais bem-sucedidos para ilustrar a complexidade da integração entre online e offline.
Coca-cola
A iniciativa ‘Compartilhe uma Coca-Cola’, que personalizava embalagens com nomes populares em diversos países diferentes demonstrou como a integração entre os meios online e offline pode fortalecer uma estratégia de marca de forma eficiente. A empresa incentivava os consumidores a compartilharem suas garrafas nas redes sociais e ao mesmo tempo promovia a interação física por meio de pontos de venda e eventos presenciais O resultado foi uma experiência omnichannel marcante que conectava narrativas digitais com o envolvimento real dos consumidores.
Nike
A Nike é especialista em integração quando se trata do aplicativo Nike Run Club - não apenas monitorando o desempenho dos corredores, mas também conectando as experiências online com eventos offline, como maratonas patrocinadas e lojas físicas que proporcionam personalização de produtos. Além da venda, a marca também constrói comunidades ao levar interações digitais para o mundo real.
Starbucks
Já a Starbucks Rewards é um ótimo exemplo de como a análise de informações pode melhorar a experiência dos consumidores de maneira significativa. Eles oferecem benefícios por compras realizadas pessoalmente ou pelo aplicativo e enviam mensagens personalizadas por e-mail e notificações push para incentivar os clientes a voltarem às lojas. Isso cria uma conexão constante entre o mundo online e offline para melhor atender às necessidades dos consumidores.
Bana explica que as campanhas devem ser personalizadas para diferentes plataformas, mas sem perder a consistência da narrativa, que deve ser mantida em todas elas. Um comercial de TV pode envolver o público no Instagram e levá-lo a uma experiência interativa no site ou até mesmo a um evento presencial, por exemplo. Além disso, indicadores-chave de desempenho como taxa de conversão entre diferentes canais e tempo médio de interação no ambiente omnichannel são fundamentais para melhorar a estratégia de negócios. De que forma? Elencamos 5 pontos que você pode trabalhar para melhorar sua performance nesses dois universos.
1. Experiência do cliente unificada – Empresas devem garantir que a jornada do cliente seja fluida em todos os pontos de contato. Por exemplo, se um consumidor vê um produto no Instagram e decide comprá-lo na loja física, ele deve encontrar o mesmo preço, descrição e qualidade de atendimento.
2. Uso estratégico da tecnologia – Ferramentas como QR Codes, realidade aumentada e aplicativos de fidelização ajudam a conectar o digital ao físico. Um exemplo é uma loja que permite que o cliente experimente um produto virtualmente antes de ir à loja comprar.
3. Coerência visual e de mensagem – Além da narrativa, os elementos visuais da marca devem ser consistentes. Fontes, cores e tom de comunicação precisam ser os mesmos no site, redes sociais, embalagens e pontos físicos.
4. Engajamento e comunidade – Criar espaços híbridos, como eventos presenciais transmitidos ao vivo ou ações no mundo físico que gerem conteúdo digital (como hashtags e desafios), pode fortalecer o envolvimento do público.
5. Análise de dados e personalização – Como a especialista mencionou os KPIs, vale reforçar que a análise dos dados deve ser usada para personalizar ofertas e melhorar a experiência do cliente, garantindo que ele sinta a marca como algo único em qualquer canal.
Esse último ponto é essencial. KPI, em português, significa Indicador-chave de performance. É uma ferramenta de gestão que mede o desempenho de empresa, projeto ou tarefa. Eles permitem ao empreendedor saber a taxa de conversão de vendas, tempo de permanência no site dentre outras tarefas importantes. Acompanhar como os clientes interagem nos diferentes canais permite entender suas preferências. Ferramentas como Google Analytics, CRM e análise de redes sociais ajudam a identificar padrões de compra e engajamento.
Com os dados coletados, a empresa pode segmentar o público e oferecer experiências personalizadas. Um cliente que interage mais no e-commerce pode receber recomendações baseadas em suas visitas, enquanto outro que frequenta a loja física pode receber cupons exclusivos para resgatar presencialmente. Empresas que usam estratégias omnichannel bem estruturadas garantem que a transição entre canais seja fluida. Por exemplo, um cliente pode adicionar um produto ao carrinho no site, receber uma notificação via app sobre uma promoção exclusiva e concluir a compra na loja física.
De acordo com a Bana, “no mundo do marketing há uma ênfase na compreensão do comportamento humano acima de tudo. Portanto, mapear os fluxos dos consumidores através dos diferentes canais com precisão e utilizando a tecnologia, assim como contar histórias emocionalmente cativantes com a ajuda da criatividade, são aspectos essenciais nesse cenário”, reforça.
Para ela, não se trata de optar entre o online e o offline; trata-se de estabelecer uma relação sinérgica em que cada meio complemente o outro de forma eficiente. “O amanhã será das marcas que compreenderem que o consumidor não se preocupa com ‘canais’, mas sim com vivências significativas. É aí que moram as chaves para um marketing eficaz - marcar presença nos lugares certos, onde os consumidores se encontram de maneira fluidamente integrada e natural”, finaliza.
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