Pequenos Negócios | A neurociência como aliada na fidelização do cliente
Especialista explica o papel das emoções na decisão de compra e como utilizá-las para atrair e fidelizar o cliente
Sabe quando você está passeando no shopping e se depara com uma roupa numa vitrine pela qual se apaixona no ato? Ou aquele lookinho que você viu passando nos stories da sua marca favorita e tem um impulso danado de comprar? Neste momento, é o seu sistema límbico agindo. Ele é responsável pelas emoções e quando você se depara com uma decisão de compra é ele que é ativado primeiro. Isso significa que, antes mesmo de uma análise racional, o consumidor já formou uma impressão emocional sobre o produto ou serviço. A boa notícia é que as emoções tem um papel fundamental na tomada de decisão e podem ser utilizadas não só para atrair como também para fidelizar seu cliente. E pra isso, a neurociência pode - e deve - ser aliada no dia a dia da sua micro ou pequena empresa. Como? Fátima Bana, executiva de marketing e negócios, é quem explica como utilizar esses insights a seu favor!
O cérebro do consumidor toma decisões de forma complexa, sendo muito influenciado por fatores emocionais e inconscientes. E as emoções desempenham um papel essencial, muitas vezes predominando sobre a lógica. “O cérebro tende a usar atalhos mentais, conhecidos como heurísticas, para tomar decisões mais rapidamente. Esses atalhos são influenciados por associações que o consumidor faz com determinadas cores, sons, ou mesmo com a aparência de um produto.
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Quando o consumidor tem uma experiência positiva, o cérebro libera dopamina, um neurotransmissor que gera uma sensação de prazer. Isso cria uma associação positiva com a marca, influenciando futuras decisões de compra”, explica Bana. Basta lembrar aqui de quando você recebe aquela encomenda que estava esperando há dias e a roupa cai perfeitamente em você. Ah, como é bom, né não?
Se as emoções têm um papel fundamental na tomada de decisões, como posso utilizá-la de maneira assertiva para fidelizar esse cliente? A especialista, líder e fundadora da Rent a CMO, dá dicas práticas.
- Conte uma história: Histórias têm o poder de criar conexões emocionais. Ao compartilhar histórias autênticas e relevantes sobre sua marca, você pode construir uma relação mais profunda com seus clientes.
- Crie experiências sensoriais: O ambiente da loja, a apresentação dos produtos, e até mesmo o atendimento podem ser desenhados para evocar emoções positivas. Pense em como os sentidos do cliente podem ser ativados para criar uma experiência agradável.
- Ofereça atendimento personalizado: Quando o atendimento é feito com empatia e personalização, o cliente se sente valorizado. Isso fortalece o vínculo emocional e aumenta as chances de fidelização.
- Reconhecimento: Um simples reconhecimento da lealdade do cliente, como uma nota de agradecimento ou um benefício exclusivo, pode fazer uma grande diferença na percepção emocional do cliente em relação à sua marca.
Como personalizar meu atendimento passando a mensagem para o cliente que ele é único? Mais dicas práticas de Bana:
- Chame o cliente pelo nome: Usar o nome do cliente em interações cria uma sensação de proximidade e faz com que ele se sinta reconhecido e especial.
- Ofertas personalizadas: Utilize os dados que você tem sobre o cliente para criar ofertas que realmente atendam às suas necessidades e preferências. Isso mostra que você entende e valoriza o que ele busca.
- Mantenha um histórico do cliente: Lembre-se das compras anteriores, preferências e feedbacks do cliente. Quando ele perceber que você se lembra dessas informações, sentirá que é tratado de forma única.
- Exclusividade: Ofereça promoções ou produtos exclusivos para clientes fiéis, destacando que são oportunidades especiais para eles. Isso fortalece a sensação de ser único.
A neurociência também nos guia sobre como como criar experiências memoráveis para nossos clientes. Fátima ensina como!
- Engaje os sentidos: Pense em como você pode envolver os cinco sentidos do cliente na experiência de compra. Isso pode ser desde o ambiente físico da loja até o design do produto, criando uma experiência mais rica e envolvente.
- Surpreenda positivamente: Adicionar elementos inesperados e positivos na experiência do cliente, como um presente ou uma mensagem de agradecimento, pode deixar uma impressão duradoura.
- Superação das expectativas: Entregar mais do que foi prometido cria uma experiência extremamente positiva. Quando o cliente recebe mais do que esperava, a memória dessa experiência tende a ser mais forte e favorável.
- Conexão emocional: Certifique-se de que a interação com o cliente seja emocionalmente significativa. Quanto mais forte for essa conexão, mais memorável será a experiência para o cliente.
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