Quem não dá assistência perde para a concorrência

Imagine a seguinte situação: aparece na sua timeline uma marca que você super se identificou com ela. Vamos supor que você encontre o sapato dos sonhos, aquele que há tempos você procura. Mas a legenda não foi o suficiente e você tem algumas dúvidas. Manda nos comentários, nada. Aposta no inbox, zero resposta. Sem um site, você recorre ao WhatsApp.

Dias depois, quando finalmente você é atendido, descobre que a loja está sem o seu número. Resultado: muito provavelmente esse cliente hipotético perderá o interesse na marca. É preciso, mais do que nunca, estar atento aos detalhes, principalmente por que hoje em dia tudo o que se faz na internet deixa rastros online, influenciando positivamente ou negativamente os próximos clientes.

Por isso não basta oferecer produtos e serviços, é preciso também sustentar uma boa imagem. É o que defende W Gabriel, consultor e especialista em marketing digital. O consultor de empresas explica que não é suficiente para alavancar seu negócio ter uma loja virtual no ar ou postar imagens e ofertas dos produtos, hoje boa parte das empresas já faz isso.

A questão central está em como atender os clientes que chegam até você com dúvidas, sugestões e reclamações. “É necessário, portanto, que as empresas deem tão ou até mais importância ao atendimento do que necessariamente à divulgação. Do contrário, a empresa estará divulgando não seus produtos e serviços, mas sim um problema real que pode espalhar uma péssima fama, gerando até uma perda em massa de novos clientes.”, enfatiza.

Você deve agora estar se perguntando: - mas como, então, deve ser esse atendimento virtual? Segundo W Gabriel, por exemplo, não é por que seu atendimento é online, que você deve dar retornos 24h por dia. Defina um horário e deixe isso claro para o cliente. Mas, uma vez dentro deste horário, faça um bom atendimento, sem negligenciar. E mais:

- Vale a pena iniciar com atendimento automático?
Sim, isso agiliza o processo. Porém, as primeiras respostas precisam ser as mais claras para direcionar o cliente. “Se for o horário de atendimento, seja claro sobre qual o melhor horário. Se forem opções para o cliente escolher sobre o que quer falar, cite o tempo de resposta. Se houver um chatbot longo e detalhado, que ele abra espaço para um atendimento humanizado, caso o cliente deseje. E nunca, de forma alguma, deixe o cliente sem expectativa de resposta, sem saber sequer se a mensagem foi recebida. Essa é a pior das sensações”, pontua W Gabriel.

- E por onde fazer esse atendimento?
Por todos os canais que você está atuando. “Por isso, digo e repito: só entre em uma nova plataforma se você puder cuidar dela 100%. Caso contrário, foque apenas na que você já está muito bem”.

Há empresas que fazem bastante a dupla Instagram e Whatsapp, um para divulgação e o outro para atendimento. E Isso é ótimo. O único problema é quando um demora demais para responder e o outro se perde na resposta. “Isso é inaceitável. E piora ainda a situação se as regras de cidadania forem quebradas, como xingar o cliente, dar respostas secas, escrever português errado (não só um erro de digitação, mas gramaticalmente errado), ser preconceituoso ou agir com desaforamento. Nada disso é aceitável, tanto no online como na vida social presencial”, reitera o especialista.

Mas o que não pode faltar para sustentar uma boa imagem da sua empresa nos meios virtuais? W Gabriel manda mais dicas:

1 - Certamente, não pode faltar uma ou mais vias oficiais de comunicação com o cliente ou futuro cliente. A internet é essencialmente dinâmica, interativa, na qual todos podem pesquisar sobre tudo e, naturalmente, ter dúvidas sobre o que vai comprar.

2 - Se sua empresa não cuida do atendimento a dúvidas, sugestões ou reclamações dos clientes, o concorrente pode fazer esse atendimento e acabar ganhando seu cliente por oportunidade. A oportunidade que você mesmo deixou aberta.

3 - Há empresas que trabalham esse atendimento de forma automática, usando chatbot. Essa automação é uma oportunidade de acelerar o atendimento inicial. Mas depois pode haver pontos mais complexos que precisam ser atendidos, como dúvidas operacionais, negociações específicas para compra, dúvidas de usabilidade e até reclamações, nas quais o cliente precisa ser acolhido e ouvido. Assim, para alguns mercados, é necessário que haja, mesmo no final do processo, um atendimento humanizado, pois o robô pode fazer a esmagadora maioria do atendimento, mas nem sempre ele conclui com sucesso.

4 - A boa imagem nos meios virtuais passa também por todas as regras de cidadania, seja virtual ou presencial. Essa regras perpassam por respeito ao ser humano, consciência social, tolerância à diversidade, respeito ao meio ambiente sustentável e diversas outras práticas. Óbvio que isso pode gerar uma boa imagem, mas é mais importante ainda porque gera exemplos de sociabilidade, de maneira que possamos construir um mundo melhor.

5 - Por fim, essa boa imagem também exige o cuidado estético, por causa dos modelos mentais de qualidade que todo ser humano possui. É importante frisar que não existe a estética feia ou bonita, mas sim a mais coerente com o conceito que se quer passar. Se sua empresa trabalha com foco em um público específico, sua comunicação visual precisa falar a linguagem desse público, com a harmonia cromática coerente, o senso estético alinhado com esse público e a ambientação agradável a esse público. Estando tudo isso alinhado, certamente isso agregará uma boa imagem visual também e atrairá seu público. Designers, arquitetos e outros profissionais são chave nesse processo, porque são preparados para entender o público que se quer atingir e, esteticamente e usualmente, oferecer a melhor experiência a eles.

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