Demora em estornos e cobranças indevidas são principais queixas do consumidor, aponta pesquisa
Dados são da plataforma Reclame Aqui, que apontam ainda o retorno aos números pré-pandemia de denúncias e uma taxa de 75% na resolução de problemas pelas empresas
A demora em fazer o estorno de valores pagos e as cobranças indevidas foram os dois principais motivos de reclamações dos consumidores em 2024, conforme a plataforma Reclame Aqui.
Em visita ao O POVO, a diretora de operações (ou COO) da Reclame Aqui, Patrícia Cansi, explicou que a razão para as queixas sobre os estornos estarem em primeiro lugar está ligada às questões logísticas e administrativas.
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“Caso o consumidor faça uma compra online e desista dentro do período de arrependimento, ele precisa devolver o produto antes de solicitar o estorno, mas o tempo para que seja dada a baixa na devolução, depende de processos internos da empresa”, pontuou.
“Para o consumidor, o dia em que o produto é despachado no correio já é o dia em que ele considera que a devolução foi feita, o que cria um descompasso entre a expectativa do consumidor e o que de fato é realizado em termos de estorno”, exemplificou Patrícia Cansi.
Em média, a plataforma recebeu no ano passado, cerca de 46 mil reclamações por dia, tendo 26,5 milhões de consumidores e 750 mil empresas cadastradas.
O índice de resolução dos problemas denunciados ficou em torno de 75%. “Notamos um crescimento de 70% para 75%. O que percebemos é que as empresas maiores, ou aquelas com maior presença, são muito engajadas no canal. É raro encontrar empresas grandes que não se envolvem com a plataforma”, disse a executiva.
“Claro, há casos em que o consumidor não fica satisfeito, mesmo após a resposta da empresa, muitas vezes por questões de expectativa. Mesmo que o problema tenha sido resolvido, o consumidor pode se sentir insatisfeito devido ao esforço e desgaste para chegar à solução, esperando algo mais pela dificuldade enfrentada”, prossegue Patrícia.
“Ainda vemos que as empresas privadas costumam ser mais rápidas e engajadas no canal. Elas têm uma preocupação maior com sua reputação digital. No entanto, no ano passado, observamos um movimento positivo entre as empresas de capital misto e algumas estatais, que passaram a se engajar mais”, complementa.
Outra questão apontada pelo estudo da Reclame Aqui, é que os índices de reclamações, que atingiram um pico nos anos de pandemia, teve um recuo em 2022 e em 2023, voltando no ano passado aos patamares pré-pandêmicos.
“No primeiro momento da pandemia, claro, houve um crescimento de reclamações porque muita gente passou a comprar online, pessoas que não costumavam fazer esse tipo de compra. Isso aumentou”, cita.
“E agora, o que vemos é que o consumidor está cada vez mais multicanal. Mesmo que ele faça uma compra em loja física, ele também aprendeu a usar a internet para reclamar e resolver problemas”, afirma a executiva.
Diferenças regionais
A diretora de operações da Reclame Aqui cita que uma concentração maior de empresas na região Sudeste também acaba impactando no número de reclamações, mas que há aspectos regionais importantes em outras partes do País.
“No Nordeste, por exemplo, questões de logística têm um impacto maior, já que muitas vezes os consumidores precisam enviar produtos para São Paulo para assistência técnica, o que afeta os prazos de atendimento. Essas dificuldades geográficas influenciam nas queixas”, resume.