Pesquisa aponta que consumidores preferem ser atendidos por chat e WhatsApp em SAC

Uma pesquisa mostrou que as pessoas preferem o atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas por chat (51%), WhatsApp (49%) e e-mail (47%) do que por telefone (43%). 

O estudo, feito em março deste ano e divulgado neste mês, foi realizado pelo Grupo Sercom, provedor de serviços e plataformas de customer experience, em parceria com o instituto de pesquisas Qualibest. O levantamento apontou que os clientes possuem tendência a gostar mais do atendimento humano, enquanto o atendimento automatizado, feito por máquinas, é alvo de desgosto, reprovado por 41% em atendimentos por chat e 31% em atendimentos por WhatsApp.

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Os dados são da 1ª fase da pesquisa, realizada com 1.081 brasileiros entre 10 e 16 de março de 2020. Do total de pesquisados, 58% são mulheres e a faixa etária predominante é de 25 a 34 anos (57%). A classe social prevalente foi a classe B, com 53% dos pesquisados e o estado com maior participação foi o de São Paulo, com 32%. Pessoas que responderam a pesquisa no Nordeste correspondem a 21% dos entrevistados, enquanto a região do Sudeste contribuiu com 52%, a região Sul com 16%, a Centro-oeste com 7% e a região Norte representou 4% da amostra.

Quando a pesquisa pergunta o motivo do contato dos clientes, o atendimento é preferido por 40% dos entrevistados quando precisam resolver um problema, por 39% para fazer um cancelamento e por 36% quando querem fazer uma reclamação. Já para comprar um produto ou contratar um serviço, o canal preferido é o site das empresas (31%), assim como para rastrear um pedido (29%), e para fazer um elogio (18%).

Entre os aspectos mais intoleráveis quando se busca o SAC está a longa espera ao telefone, com taxa de reprovação de 25%. Já o aspecto mais importante para a maior parte dos participantes é sentir satisfação no atendimento e ser atendido rapidamente no problema.

“Robôs” no atendimento

Quando perguntados se já tiveram uma necessidade solucionada por um robô, 57% dos entrevistados afirmam que não, 39% dizem que sim e 5% dizem que nunca foram atendidos por um robô.

Além desse dado, 65% das pessoas alegam que o robô não entendeu a solicitação e que foi preciso a transferência para um atendente humano. Apesar da resistência aos atendimentos automatizados, essa é uma tendência que não deverá recuar, como argumenta a diretora de transformação digital da Sercom, Elda Di Donato.

"A robotização é um caminho sem volta. Mas acredito que a mescla de atendimentos humanos com robotizados nunca vai deixar de existir", explica Di Donato.

De acordo com a gestora, a tendência é que os atendimentos simples, como cobrança, emissão de boleto ou cancelamento de serviço, por exemplo, sejam feitos por robôs. Os atendentes continuarão responsáveis por atendimentos mais complexos, que exijam preparação, conhecimento e treinamento.

Ainda de acordo com o primeiro levantamento do estudo, 94% dos entrevistados disseram esperar mudanças no atendimento oferecido pelas empresas. Entre as modificações desejadas estão: mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.